Ｖｏｌ．２４５
いつもありがとうございます。
二代目社長専門
キャッシュフローコーチ®/税理士
東條です。
自分の行動の
判断基準はありますか？
色々あると思うんですね。
例えば、
「もし、相手が自分なら、どういう行動をとって欲しいだろうか？」
これもひとつですよね。
僕はこのパターンが多いです。
この考え方って、
結局、自分目線ですよね。
どれだけ自分が好きなんだ？
って思いますが、
これが一番わかりやすいです。
ただし、少しでも気を抜くと
とんでもないことをやってたりします。
常に想像力をもって
相手の立場に立って考えていないと、
いつの間にか、自分にとって
都合のいい方向に向かってますから。
こうなってくると、
まったく機能しなくなって、
色んな人に迷惑をかけてしまいます。
そもそも、この考え方で行動して
めちゃ怒られるときもあります。
そりゃ、人間
十人十色
自分の考え方と相手の考え方が
一致しているはことの方が
珍しいくらいです。
けれども、
そういうときは、大抵
誠意が足りていません。
他に考えられるのが、
「もし、相手があの人ならどういう行動をとって欲しいのかな？」
これもありですね。
ターゲットとなるユーザー像を明確にし、
自分の理想の顧客像を描きます。
その上で、その作り上げた
ユーザーだとしたら、
どのような行動をとるのか
どのような行動をとって欲しいと感じるか
これを、自分の行動の判断基準にするのも
ありですよね。
どれだけ具体的に理想の顧客像を作り上げ、
それを落とし込むことができるかが
カギですから、
相当奥が深いですね。
いわゆる、
ぺルソナ
のことです。
別にペルソナじゃなくても、
過去の自分の経験から、
この人ならどう考えるだろうっていう
基準があってもいいですよね。
他にも、僕が、
と思ったこともあります。
自分に信念みたいなものがあれば、
それに沿って判断してもいいですよね。
例えば、
僕が尊敬する人のひとりは、
カッコイイか、カッコ悪いか
これを判断基準にしています。
自分がカッコイイと思えるのであれば、
それを実践する。
自分がカッコ悪いと思うのであれば、
それはやらない。
この考え方自体がカッコイイです。
けど、これらすべては、
自分が経営者であり、
自分で全責任を取れるのであれば、
成り立ちます。
仮に間違ったとしても、
自分が責任をとるだけですから。
オッケーです。
ただ、もし会社の社員が
自分なりの独自のルールを作り、
こういった判断基準で
行動を行っていたら、
やはり、組織はうまく回らない
こともあります。
それぞれでは、
プラスの行動をしていたとしても、
それが一貫性がなく、
バラバラに動いていたとしたら、
良くないですよね。
だからこそ、
社員が安心して委ねられる
判断基準が必要です。
それが、
経営理念であったり、
行動指針であったりするわけです。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。
あまりに有名すぎますが、
「リッツ・カールトン」のクレドです。
リッツ・カールトンは、
独自の企業理念である、
ゴールドスタンダードの
「クレド」が共通の価値観となっています。
「クレド」とは、
ラテン語で「信条」の意味です。
リッツ・カールトンで働くすべてのスタッフが
信条とする、理念や使命、共通の価値観が
詰まっています。
社員は、このクレドが記された名刺サイズの
「クレドカード」を、
身だしなみの一つとして常に携帯し、
お客様に最高のサービスを提供すべく、
日々励んでいるんですね。
クレドが、
社員たちの、日々の行動の
判断基準になっているわけです。
行動の判断基準
その観点から考えても、
やはり、組織には
経営理念や行動指針が必須なんですね。
ふと、自分の行動が
正しい方向へ行っているのか、
間違った方向へ行っているのか
一から考えてみましたら、
こんな訳の分からない、
長い記事になってしまいましたね。
僕にとっての判断基準は、
カッコイイかカッコ悪いか
これですね。
まずは、丸パクリで
徹底いたします。
東條でした。
それでは、また明日！
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