88円のお茶で気づいた、マニュアル化の落とし穴

いつもありがとうございます。

二代目社長専門税理士
東條です。

今日、ドラッグストアで面白い体験をしました。

この日は、

もう3月なんだなぁ

と実感できるほど
暖かかったです。

汗もかいたし、
ドラッグストアでお茶を1本だけ買ったんです。

88円の買い物でした。

そこで、レジで会計をしようとした時、
店員さんが言った言葉に正直びっくりしました。

店員

お支払い方法はいかがされますか？
クレジットカードで 一括でよろしいですか？

88円のお茶を一括払い？？？

思わず冷静に「はい」と答えてしまいましたが、
心の中では、

「いえ、分割で36回払いでお願いします！」

と ノリツッコミの衝動を抑えるのに必死でした。

冗談はさておき、
この出来事から ビジネスにおける

「マニュアル化の功罪」

について考えさせられました。

マニュアル化のメリットは明らかです。

1. 業務の標準化
2. 品質の均一化
3. 研修時間の短縮
4. ミスの防止

しかし、今日の出来事のように、
時に「考える」ことを放棄してしまう危険性もあります。

88円の買い物に「一括払い」の確認が必要でしょうか？

常識的に考えれば不要ですよね。

では、なぜこうしたことが起きるのか？

それは「マニュアルに従うこと」が目的化してしまい、

「お客様にとって何が最適か」

という本来の目的が見失われているからです。

これは中小企業の経営においても同様の課題があります。

「前例踏襲」や「マニュアル化」は確かに効率的ですが、
ビジネス環境が急速に変化する今、
時に大きな機会損失を生むこともあります。

では、どうすればいいのか？

僕は次の3つが重要だと考えています。

1. 「なぜそうするのか」の理解

• マニュアルの背景にある目的や意図を理解する
• 形式ではなく、本質を伝える

2. 「考える」文化の醸成

• 状況に応じた判断ができる人材を育てる
• 「考えた上での例外」を認める組織づくり

3. 定期的な見直しと最適化

• 時代や状況に合わせてルールを更新する
• 現場からのフィードバックを積極的に取り入れる

あなたの会社に、

「88円一括払い確認」

のような 形骸化したルールはありませんか？

明日から、ぜひ一度マニュアルや業務プロセスを

「お客様視点」

で見直してみてください。

きっと、多くの「当たり前」が実は不要だったり、
逆にとても大事であったり、
改善の余地があることに気づくはずです。

東條でした。

それでは、また明日！