”期待を超える”とは？

Ｖｏｌ．６６

いつもありがとうございます。

二代目社長専門
キャッシュフローコーチ®/税理士

東條です。

先日、コメダ珈琲
で打ち合わせがありました。

AM8：30に
お店に入りましたが、

あいかわらずの繁盛ぶりです。

着席後、いつもの
コーヒーを注文

当たり前のように

モーニングセットで
トーストが
付いてきます。

もちろん、
コーヒー代のみです。

僕、名古屋に来て13年
になります。

13年前名古屋にきて、
時間を持て余し、
はじめて喫茶店に入った
ときのことを
思い出します。

何気なく注文した
たった一杯のコーヒーに
色んなものが付いて
きて、焦りました💦

トースト、ゆで玉子、
サラダとかね

ぶっちゃけ、当時

｢注文してないんだけど・・・
これは・・・なに？」

｢新手の詐欺？｣

｢名古屋って、
たしかモーニングがある
とか聞いたことあるな。
これが、それ？｣

｢店員さんに聞いたら
田舎者とか思われるかな？｣

とか考えながら食べたんで、
全然おいしくなかった記憶が
あります。

お会計のときも
ドキドキしてましたし(笑)

その話を名古屋の方にすると、

｢当たり前じゃん！｣
｢逆に他のところは違うの？｣
｢ふーん・・・で？｣

みたいな　(；一_一)

逆にお店のこと
心配にもなりましたよ。

原価高すぎない？
利益はちゃんととれてるの？

ってね。

心配するどころか、
名古屋モーニングの代表格
｢コメダ珈琲｣なんか

全国展開
うまくいってますし、
業績もすこぶる
好調⤴ですね。

余計なお世話でしたね！

もう13年も前ですけど
ハッキリと覚えてます。

僕たちも、

普段、普通に
提供しているサービスが
ほとんどの人にとっては
普通のサービスなんだけど、

ある特定の人からみると
すごいサービス

ってあります。

名古屋モーニングだって、
名古屋の人にすれば
当たり前なんだけど、

それ以外の地域の人には
凄いサービスですよね。

そう言う意味では、
コメダ珈琲の
全国展開の中で、

僕みたいに、

名古屋モーニングに
ビックリした人
多いと思います。

これって、
サービス利用者の

期待を超える

ということに
つながっています。

期待通りだと、それって
普通のサービスですからね。

期待を超えてこそ、

｢お～！｣

｢すごっ！｣

｢また来たい！｣

｢誰かに伝えたい！｣

そうなって、
サービス利用者数の増
リピートの増

につながります。

そう考えると、

利用者が思い描く
サービスの期待値
と実際のサービス
のギャップ

って必要だし、

同様に

始めの期待値の設定が重要

になります。

ただ、
一度、期待を超えると
そこからが大変ですよ！

東條でした。

それでは、また明日！